从自身做起寻求行业发展的出路
深圳京圳建设监理公司

    我国的建设监理行业已经经历了十几年的发展历程，应该说到目前为止，在数量和从业人数上已经形成了相当的规模，行业的运作模式也基本成熟了，同时，由于我们国家近二十年经济的飞速发展，给整个基本建设的发展带来了广阔的前景，市场可谓足够大，需求可谓足够多。但是，偏偏在这个时候建设监理行业的同仁们却反而普遍感到了举步为艰，前途未卜，这种情况在全国范围内都存在，同时也引起了行业主管部门的关注，因此，监理行业的发展方向问题成为了目前的焦点话题。我们认为要谈一个行业的前景首先必须了解行业的特点，才能给出准确的分析和决策，下面从以下几个方面谈谈我们的理解：
    一、充分分析行业特点：
    建设监理行业从本质上讲是提供专业技术服务的咨询行业。既然是服务业，那么就必须服从服务业的特点:
    一是监理行业必须定位于服务业，既然是服务业就必须服从服务业的运作模式，那就是必须研究顾客心理及需求，对整个消费市场进行深入而细致的分析判断，而不是去强调顾客的这种需求是否合情合理。也就是你要根据顾客的需求来选择你提供什么样的服务，而不是说我会干什么，顾客就只能享受什么。
    二是服务业是要有对象的，是要分档次的，所以我们必须要选择服务的对象，也必须要根据服务的对象确定服务的档次，任何一个企业不可能说你能够服务于所有的客户，你也不可能拥有所有的客户。
    三是咨询行业与一般的服务行业又有所不同，就是在于它的咨询性，我们的客户本身对行业的了解程度和需求，是根据他和我们的交流中所获得的信息和信心而逐步变化和调整的，也就是要让对方了解到我们能给他提供什么，他怎么才能从我们这里得到最好的服务，所以说这种消费观念是可以被引导的，因此，作为一个长期致力于本行业的企业领导者应该学会如何去引导客户,特别是把顾客不正确的消费习惯和消费理念引导到正确的消费理念上去。
    二、走出行业思维误区：
    了解了行业的特点我们就不难发现现阶段中国的建设监理行业，对市场需求的判断普通存在着三大误区：一是把监理市场的竞争理解为监理费的竞争；二是把扩大生存空间单纯理解为扩大监理资质范围；三是把强制性监理制度当作行业和企业发展的保护伞。其实，这都是对行业发展和企业成长的一种扼杀。
    （一）、对于咨询行业而言，价格绝不是客户的最大需求，相反是我们提供的咨询服务给其带来的“间接的”经济效益才是顾客寻求与咨询公司合作的真正原因。如果，我们不能让客户明确看到或认识到我们的工作价值，那么，我们就只有靠压低自己的成本来维持生存。低成本必然导致企业的低收益，低收益又必然导致企业无法用高待遇留住人才，而人才正是咨询行业安身立命的根本。
    （二）、监理资质范围的扩大其实并不意味着企业服务能力的增加，企业要想扩大生存空间就必须创出自己的服务特色和品牌，服务业如果没有品牌和特色产品是不可能有长期而广阔的生长空间的。
    （三）、强制性监理制度带有明显的中国特色，是一个阶段性发展的需要，但“强制性”的监理服务不仅不会给监理公司带来真正意义上的市场，相反会直接影响到监理公司的发展质量和发展前景。一切有生命力的行业都是靠市场培育出来的，而不是靠政府的政策培育出来的。中国已经加入了WTO，就必须按照国际惯例行事，强制性监理制度不是国际惯例，这种“强制性”迟早是要被取消的，而监理公司的资质等级也将被淡化，最终决定监理行业存在与否的关键是要靠我们自身的实力和市场占有能力。也就是会不会有人真心愿意请你做工程管理工作，会不会有人真心愿意请你做工程管理方面的顾问。
    三、政策导向要引导行业发展方向：
    监理行业属于服务业，服务业的发展主要取决于市场需求，而不取决于政府保护。但是政府的政策导向确会直接影响到行业的发展方向，我们认为政策的导向应主要注意以下一些方面：
    1、政策的制定者应充分了解行业特点和对监理服务的要求。
    2、要明确优秀企业的评价标准和手段，招标、投标等政策管理应本着择优的原则进行。
    3、应通过各项管理政策充分鼓励和引导企业向优质、诚信的方向发展。
    4、要加强企业履约及诚信制度建立的监管和跟踪。
    5、政府应作好裁判员的角色，尊重市场发展和运行的规律。减少简单、粗暴的行政干预。
    6、政府应通过规则引导和行政手段，创造环境，促进监理企业向专业化、全过程的高级建设咨询顾问行业方向发展，从而增强行业的生存能力和对社会的贡献能力。
    国内部分城市包括深圳市都采用过的监理抽签中标定标方式就是一个很失败的做法，因为这个做法对行业的导向不利，因为大家都知道，深圳的监理招标（公开招标）价格是不作为竞争内容的，那么大家比的是什么呢？比的就是服务的质量和效果，但是抽签的方法不是引导大家去改善服务质量，而是让大家在一种完全没有准备的情况下完全凭“运气”拿单，监理企业的服务质量、顾客的满意度、企业的诚信度如何与企业能不能中标没有任何关系，那么我们怎么能让企业感觉到加强自身管理、提高服务质量有什么作用呢？也是一个对业主非常不负责任的做法，这种政策的导向就存在着较大的问题。
    四、明确自身定位，树立企业品牌：
    我们京圳建设监理公司成立于1985年，是国内最早成立的咨询企业之一，我们在22年的发展过程中，经历过很多坎坷和波折，但也正是这些风雨历程使我们更加清楚地认识到一个监理企业要想长久地发展壮大，就必须充分分析行业的特点和自身的特点，必须要根据市场需求来确定自己的定位，同时也必须实施自己的品牌战略。2001年底到2002年初，我们对深圳建筑市场的顾客需求、同行业水平和自身优势做了近3个月的调查。通过这些数字，我们提出了京圳公司的经营发展战略“做深圳最好的服务、做深圳最高的价格”。这个理念一提出，开始很多人都不理解，现在市场竞争这么激烈怎么可能做到最高的价格？其实这里面有一个错误的理解就是我们所说的最高的价格不是一个漫天要价的高价，而是优质优价的概念，要让优质的服务和优厚的价格匹配，我们是通过高质量的服务，获得高价格，用高价格来增加我们的高投入，提高我们的服务质量。因为我们不是求一时的短暂的暴利，我们求的是一个企业的长期发展内在的这个东西。我们要打造我们的无形资产，而不是单纯去强调我们的物质资产。这也是一个行业领军人物应该做的。也只有在社会上形成这种风气，这个行业才能向良性的方向发展。
    为了实现这个发展战略，我们采取了以下三方面的举措：
    一是我们明确了京圳公司要主动地去选择客户，而不是被动地去被客户选择，我们要选择什么样的人做为我们的客户群；我们要选择项目，什么样的项目我们做，什么样的项目我们不能做。
    由于地域的不同，年代的不同，经济发展速度的不同，顾客的消费需求大不相同，甚至会随着时间的变化而发生变化，因此，作为一个服务性行业，我们必须准确地瞄准市场需要和自身的情况确定企业的服务定位，并不断地随着市场需求的变化及时调整企业的服务领域和服务范围。
    但这当中切忌为了赢得眼前市场而盲目地扩张自己的服务领域，由于人力、物力、管理等方面没有充分地作好准备，结果想给各种顾客提供服务，结果却适得其反，反而一种也没服务好。我们必须清醒地意识到这一点，服务是有对象的，是分档次的，你只能选择一个服务层面的对象，而不可能同时满足所有的对象的，就像你开一家五星级酒店却想着要去挣大车店那些顾客的钱，是不是很奇怪呢？所以只要把你想服务的对象服务好，占领一方市场就足以了，千万忌讳吃着碗里的，看着锅里的。
    二是我们要牢固树立一切以顾客为中心这个思想，顾客的满意度是衡量我们工作标准和工作质量的唯一标准，我们告诉所有员工，做好你自身的监理工作就是对公司经营工作的最大支持，我们要把我们的每个业主都变成我们的经营部长。
    在这种理念的指导下，我们通过细化我们的服务标准，制定和完善内部管理制度，建立内部和外部的培训机制，不断地加强员工的服务意识，规范服务标准，提高服务水平。谈到要先练好内功的问题，保证咨询行业人员的素质稳定地提高服务质量是首要问题。一个企业的发展如果没有一只过硬的骨干力量是很难做到的，而一个企业的员工愿意长期在这个企业待下去的原因除了可以获得较好的收入外，更重要的原因是他能够看到企业的美好的前景，并认为自己的前途和命运与企业的发展能够同步，这当中员工最直接的感受是来自于自己所从事的行业是否受到世人的尊重，是否是众人都认可的有发展潜力的行业。因此，如果咨询行业不是由行业里优秀的人员来组成的，很难想象我们所提供的咨询服务会是什么样的水平。如果我们只能提供低水准的服务，就必然不会得到广大顾客的认可，这个行业也就不会被人尊重，企业也得不到合理的利润，员工的收入也得不到提高，反过来就无法吸引更多优秀的人才来从事这个行业。
    随着公司的管理水平和深度取得的长足长进，企业也赢得了良好的社会信誉和顾客的信任，我们目前的项目基本上是老客户介绍的，同时，这些老客户也逐步把我们的市场带向了国内的很多地区。其实这也应了一般服务业的特点就是服务业的品牌不是靠自身宣传出来的而是要靠顾客口口相传出来的。
    三是我们开始进一步拓展我们的监理服务范围，我们不是在监理资质范围上下功夫，而是在项目管理的过程延伸和管理面上下功夫，所以我们进一步深化我们的招标代理和合同管理，继续拓展我们的设计监理，不断完善我们的全过程投资控制管理，通过强化这些业务内容，我们要引导我们的顾客来了解，通过享受这种全过程的服务才能够得到最好的服务，也就是现在所提的这种项目管理的概念。
    作为工程管理顾问，对项目的投资控制和合同管理是最重要的一个环节，而目前就全国市场而言，绝大多数的监理公司并未承担起这项工作，或简单地理解为中间支付的审核，其实，这正是目前阻碍监理行业生存和发展的最大难题，工程投资控制严格地讲应该是一个从投资预测，到制订方案，再到实施控制的一个全过程。但是，由于我国的行业主管部门的分工问题，导致了造价咨询行业工作范围与建设监理投资控制界限不清的问题。在我们公司多年的工程管理经验中发现，要想真正实现对项目的投资控制必须由同一批人从头至尾地参与到项目建设的每一个环节中去（包括投资估算的编制、限额设计的方案、设计概算、施工图预算的编制、招投标文件、合同条款的确定、工程变更的管理、中间支付的实施以及工程结算的结果），这个目标才能够真正实现。否则，只是阶段性地做其中某一项或几项工作，对整个投资控制过程没有策划、没有全盘控制能力、特别是无法实施真正的合同管理，自然也无法体现出投资控制的水平和效果。因为效果不明显，因此，顾客也就不认可我们的工作，我们的工作就变得没有什么意义，单纯变成了一种形式。另外，由于我们的工作是阶段性的，即使发生了错误也不会马上显现出来，也不需要我们的工作人员去处理，因此，他们的工作责任心和业务水平的提高也非常困难。
    通过近五年的探索和努力，我们已经取得了非常好的经营效果，越来越多的顾客开始认可我们的优质优价理念，越来越多的同行也开始效仿我们的做法。虽然，我们也有很多项目是因为价格的原因没有拿到的，但是，我们不会觉得遗憾，因为我们不想通过降低服务质量来赢得市场，同时，我们也清楚地知道每个客户的需求是不一样的，作为一个服务型的企业也不可能满足所有顾客的需求，我们只要能把看重服务而不过分看重价格的这部分客户留住就是胜利了。我们能留住这部分客户的主要原因也是靠公司20多年来不管在多么艰难的情况下，始终坚持以顾客为中心的服务理念，以专业的、全面的全过程服务为依托的。
    五、倡导企业承担社会责任：
    目前，我们的咨询行业正处在这样一个艰难的阶段，要想突破这个难关需要得到政府主管部门的大力支持，但更重要的还是要靠所有的企业共同的努力，在企业的管理模式和规模大小上大家起步不一样，但在维护行业的合法利益和社会地位方面大家的目标应该是一致的，因为拥有了合法的利益，拥有了社会的认同和尊重对整个行业都是一件好事。
    在招标中每一次低价的竞争都是企业出于自身的一时的利益驱动而做出的伤害自己也伤害行业的行为；个别的监理人员每一次利用职权的吃拿卡要，都是对我们企业和对监理行业的社会形象的诋毁；监理人员每一次不尽职的监督和不专业的服务也同样是对监理企业社会地位的践踏。
    但是目前有很多企业都会说：“别人都这样，我不这样管什么用？”，然而，正是因为大多数企业都这么想才使我们的咨询行业走到了今天的尴尬境地。
    因此我们要说：监理行业的救世主就是我们自己！我们就是自己的上帝！多想想十年、二十年后行业的命运，我们理应从现在起担负起我们的社会责任。